在华东师范大学的调研中,有68.5％的志愿者表示自己“会经常关注世博会”,21.3％的志愿者表示“偶尔会查看消息”。在上海对外贸易学院的调研中,对于“在上岗之前,除了参加统一的培训,您是否花时间通过网络、培训书籍等途径熟练掌握园区设计、场馆布局和各种在志愿工作中可能遇到的问题”这个问题的回答,有42％的志愿者选择“是的,我上岗前做了大量的功课”,有39％的志愿者选择“是的,但我只在上岗前做了一些简单的准备”,只有不到20％的志愿者选择“只参加了统一培训”或 “感觉没必要额外了解”,反映了大多数志愿者在志愿服务世博会过程中采取了主动的态度,能够把了解世博会知识作为志愿者服务的重要任务。在东华大学的调研中, “海宝一代”积极为志愿服务做准备,“学习接待礼仪”、“提高自己的外语水平”、“了解世博会的各个场馆”是志愿者们投入精力最多的地方,三项内容的比例都超过了60％,其次依次是“了解上海”、“了解各国的文化习俗”、“了解世博会历史”,反映了志愿者们立足岗位、有主有次、全面了解的科学态度和敬业精神。
2.学习世博会知识所采取的途径
在华东师范大学的调研中,志愿者选择学习世博会知识的途径依次是“通过亲身游览园区体验世博”、“通过电视、广播、报纸等媒体”、“通过手机、网络”等来确切感受世博。可见,传统的方法、传统的媒体仍然在志愿者学习世博知识方面占有较大的比重,“亲耳所听”、“亲眼所见”仍低于“亲身经历”,“海宝一代”希望通过亲身游览园区体验世博来提升自己的认知。电视、广播、报纸等媒体作为传统的、全方位的宣传手段,在“海宝一代”的心目中占有重要的位置,所选比例(37％)基本接近亲身游览(38.7％),反映出传统媒体在重大事件中担负着宣传引导、氛围营造的重要使命。同时,手机、网络媒体日益成为当代大学生的重要沟通渠道。志愿者在世博服务期间通过手机、网络分享和参与分享的频率很高,其中浏览文章／照片(98.8％),转载文章／照片(72.5％)和撰写文章／照片(65.2％)的人数都超过了调查人数的一半。反映了“海宝一代”深受网络技术飞速发展的影响,其生活方式、交流习惯与“50后”、“60后”乃至“70后”都有较大差异,呈现出鲜明的群体特征。
3.处理问题的能力和态度
在志愿服务过程中,当发生矛盾、出现困难时,志愿者的处理能力和解决问题的态度能够比较直接地反映志愿者的个人素质和精神特质。
(1) 冷静处理突发矛盾。上海对外贸易学院在调研中设置了这样一个情境:“一位游客情绪激动地指责您工作不到位,而他所指责的工作并不是您所负责的”,志愿者的解决方式,“尽量安抚游客的情绪,并提供建议”约占70％,“明确告诉他找负责此工作的人员说理”(14％)、“明确指出此工作不归您管,他的指责是错误的”(13％)、“置之不理”(3％)等,说明大多数志愿者能够在一定程度上尽己所能地发挥奉献、服务精神。
(2) 妥善处理个人与集体的关系。参加志愿者培训、实训、试运行、上岗需要耗费大量的个人时间,在个人时间和志愿服务工作发生冲突时,志愿者们大多数能够以负责的心态来面对这一矛盾,妥善处理个人和集体的关系。在上海财经大学的调研中,在对待个人时间与公益活动的关系上,有61.8％的志愿者认为二者之间相互促进,但承认需要合理安排;14.1％的人认为二者之间没有影响。在上海对外贸易学院的调研中,对于所分配的岗位与预期之间的差距,志愿者们也大多数选择了服从集体的利益。在只有17％的志愿者分配到了与自己预期相一致的岗位的情况下,57％的志愿者认为虽然与自己的预期有偏离,“但是无论什么岗位都是世博志愿服务的重要组成部分,都需要我认真地工作”,19％的志愿者听从学校分配,对岗位没有预期。
(3) 积极解决不懂的问题。在上海对外贸易学院的调研中,对于“游客问了一个您在岗前培训时没有涉及的问题,您在引导此游客前往问讯处求助专职人员后,会采取以下哪种措施”,志愿者选择的依次是“与其他志愿者一起寻找问题的解决方案并将成果与全体志愿者分享”、“自己寻找到问题的解决方案之后上报给组织方”、“及时上报组织方,等待组织方做补充培训”、“此事属于个例,不需要深究”。其中选择“此事属于个例,不需要深究”的只占调研有效样本总数的4％,90％以上的志愿者能够采取不同的方式积极解决遇到的问题,并能够及时与人沟通和分享。
(4) 客观面对长时间的工作。此次世博会会期长达184天,且跨越了上海整个炎热的夏季。在这样的情况下,志愿者需要克服天气、环境等外界因素。在上海对外贸易学院的调研中,对于这样的问题,82％的被调查者选择了“以高度的志愿精神、责任意识来面对”,其中选择“这些考验恰恰体现了志愿者的责任意识、奉献精神”的占52％,选择“既然当初自愿报名参加志愿者,就必须完成任务”的占30％。
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